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2021年二季度汽车投诉分析报告

来源:车质网时间:2021-10-18 07:09作者:车质网研究院编辑:刘迎
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  一、2021年二季度投诉数据概述

  据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示,2021年二季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉23,726宗(含13宗针对第三方平台投诉),环比上涨12.9%,同比则下降5.5%。据统计,本季度受理投诉共涉及184个汽车品牌旗下的946个车系,环比增加7个品牌,减少11个车系。

  总体来看,二季度投诉呈现如下特点:

  1、二季度,国内汽车消费者投诉意愿高涨,部分德系和日系品牌车型投诉量持续高企,国内汽车季度投诉终止两连跌。本季度,发动机和变速箱以及车身附件及电器故障问题依旧占据投诉主体,特别是发动机故障问题,如“发动机排气故障”、“油耗高”和“发动机启停系统故障”,投诉量环比出现明显提升。

  2、本季度,小范围投诉量异常增多情况多发,涉及到部分自主品牌车型,如奇瑞艾瑞泽5 PLUS、捷途X70 PLUS以及理想ONE等。作为造车新势力代表之一的理想汽车,本季度投诉量出现异常增长,投诉大多集中在服务问题中,此外其座椅设计问题也引发车主集中投诉。与进口和合资品牌相比,自主品牌在服务问题层面依旧存在一定差距,特别是在销售欺诈、服务流程不完善等问题上,投诉占比要远高于进口和合资品牌。

  3、本季度投诉类型占比中,单纯质量问题表现更加突出,投诉量和投诉占比环比均出现明显提高,特别是投诉占比,达到了近两年来的最高点。可见,在二季度国内汽车投诉中,单纯质量问题有所反弹,消费者的维权目标更加明确。二季度德系和美系品牌单纯质量问题投诉量有较大涨幅,其中德系品牌投诉量涨幅最大,所占份额已提升至近1/4。

  二、2021年二季度投诉数据分析

  1、消费者投诉人群属性分布

  2021年二季度消费者投诉男女比例与上季度相比略有变化,女性消费者的投诉占比略有提升,但仍不足一成。二季度,30岁以上的中青年消费者投诉占比有所提升,特别是31-35岁年龄段的消费者,投诉占比较上季度提高1.7个百分点。相比之下,30岁以下的年轻消费群体,投诉占比持续下降。从车辆出现问题的时间段来看,购车3年以上出现故障问题的占比依旧保持着上升态势,较上季度提高1个百分点,已成为投诉占比最高的问题时间段。

  2、投诉量季度变化及增长率分析

  如图所示,本季度车质网受理的投诉止跌回升,连续第五个季度投诉量突破2万宗。但从近五年来二季度投诉增长率变化来看,首次出现负增长。

  3、月度投诉量变化分析

  从二季度各月的投诉量表现来看,前两个月与去年同期相比呈现下降趋势,6月份受部分德系和自主品牌车型投诉异常增多影响,投诉量再次突破8000宗,并创造了历史同期最高纪录。

  4、品牌类型投诉分析

  二季度,自主品牌投诉量较一季度有所回升,但仍处于万宗以下,投诉占比降至近四年来的最低点。相比之下,合资品牌的投诉量达到了历史同期最高点,投诉占比时隔五年再次突破60%。

  5、品牌国别投诉分析

  2021年二季度,德系品牌投诉量首次突破5000宗,排名超越日系排名第二位,投诉占比提高6.4个百分点,与部分德系品牌热销车型投诉量持续增多有关。美系品牌本季度投诉量环比同样出现明显增长,较一季度上涨10.3%。

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